Tome um café com um empresário: qualquer um deles lhe dirá que seus clientes são um dos elos – se não o elo – mais fundamental do negócio. Afinal, sem eles não há vendas, lucro, crescimento, futuro. Empresas podem ter diferentes estruturas, formações ou competências, mas sem o público que absorve o resultado de seu trabalho, a cadeia nunca está completa.

Porém, frequentemente, a vivência não é tão bonita quanto o discurso. Na prática, muitas empresas não consideram o cliente como parte essencial de suas estratégias e processos. Pensam que é ele quem deve se ajustar àquilo que for determinado. Estas companhias não estão dispostas a ouvi-lo e muito menos a se adequar a ele.

Da microempresa à multinacional, não ouvir o cliente é uma das maiores falhas que qualquer negócio pode cometer. E por quê? Porque o cliente é alguém que precisa resolver um problema e acredita que sua empresa poderá ajudá-lo nisso. Existe nele um anseio maior do que apenas adquirir um produto ou um serviço. A busca é por uma solução, de preferência, definitiva. E, para entregar soluções, é preciso ir além da demanda.

Quando falamos a respeito da visão das empresas sobre os clientes, encontro três modelos:

– Meu cliente é um mal necessário:

Para estas empresas, o cliente é apenas uma fonte de renda, alguém que paga as contas e proporciona salários. Por isso, elas pouco levam em consideração as expectativas e necessidades escondidas atrás de uma demanda. Sua frase de ordem é: “tudo o que meus clientes buscam é preço.”

Elas não consideram as particularidades de cada atendimento ou a imprescindibilidade de criar experiências a cada contato. Quando o cliente não tem plena certeza ou clareza sobre o que procura, ou caso sejam acionadas fora do momento esperado, seus colaboradores demonstram-se pouco receptivos ou até indispostos e impacientes.

Em tempo, a visão escassa sobre cliente traz consequências desafiadoras, pois preço e prazo se apresentam como itens voláteis dentro da fidelização. Sozinhos, não conseguem segurar clientes diante da promoção relâmpago do concorrente. Fora as maiores chances de retrabalho e desgaste interno entre áreas, na busca por cumprir promessas feitas para manter o cliente por perto.

– Meu cliente é uma divindade:

Já para estas empresas, o cliente está na outra ponta. Ele tudo pode, dita todas as regras. O mais curioso é que, mesmo assim, estas empresas não se preocupam em entender seu cliente profundamente. Afinal, toda divindade, por definição, carrega em si uma aura de ministério. Mais do que entendida, ela precisa ser obedecida.

A desculpa destas empresas para a desorganização institucional que costumeiramente apresentam é a necessidade de atender da melhor forma possível. Então, não existem processos definidos, ou quando existem, não são seguidos, pois quando o cliente demanda, todos “param” para atendê-lo.

Não me entenda mal: deve ser anseio de qualquer empresa atender seu cliente da forma mais excelente. Porém, a relação de confiança que gera fidelização passa pelo processo de educar o cliente sobre quais as condições ideais para o melhor atendimento e o melhor produto, de forma a gerar uma verdadeira experiência na relação.

– Meu cliente é um parceiro:

Então, qual é a posição ideal para meu cliente? Ele deve ser visto como um parceiro. Conhecê-lo profundamente garante que, ao longo do processo, ele seja surpreendido em suas expectativas pela solução. Somada à consistência de uma entrega de qualidade, o caminho para que se este torne um cúmplice está pavimentado.

Além disso, o cliente ser entendido como um cocriador. Empresas maduras percebem que a contribuição se torna uma via de mão dupla: enquanto o cliente usufrui dos produtos e serviços, suas ações, reações e feedbacks, tornam-se insumos para aprimorar a jornada de atendimento. De forma direta ou indireta, intencional ou ocasional, o cliente sempre trará sua percepção a respeito do que falta ou sobra.

E, com todas estas informações, é hora de voltar e fazer a lição de casa. Afinal, ouvir o cliente, mas não agir de acordo com o que se ouviu é tão nocivo quanto não ouvir.

Fonte: Anderson Siqueira – www.consense.com.br