PROTOCOLO DE ATENDIMENTO SERVICE / HELP DESK
Como Funciona?
As Aberturas de chamados ao Service serão por e-mail e/ou por ligação, para a AGPR5 e o cliente ter a gestão das informações e controle de cada chamado.
1. Chamados não urgentes:
2. Chamados URGENTES ou Fábrica Parada - Início do Tratamento em até 1h:
3. Chamados em GARANTIA, PÓS TERMO DE ENTREGA DA OBRA, PERÍODO DE GARANTIA:
4. Chamados em GARANTIA DE MATERIAL OU HARDWARE:
Um chamado para abertura de Ticket será classificado como Garantia de Material, sendo o período de vigência a partir da data da emissão da Nota Fiscal. Quando este material apresentar problema deverá ser contactado os técnicos da AGPR5 pelo e-mail suporte@agpr5.com para verificação das tratativas e reparo conforme recomendações do fabricante.
5. Acompanhamento do Ticket | GEMBA SMS:
O cliente receberá automaticamente por e-mail as atualizações dos Tickets pelos técnicos de atendimento, desde a abertura de um novo chamado, como também a cada nova interação ao longo do tratamento, até a solicitação do parecer para a aprovação de que o problema foi solucionado.
No final do atendimento com o problema resolvido, o cliente receberá um e-mail padrão solicitando o “Aceite Técnico”. As informações do Ticket apenas serão para os remetentes e domínios liberados.
Dessa forma será possível realizar o acompanhamento ao longo de toda a tramitação do Ticket | GEMBA SMS diretamente pelo e-mail, facilitando a vida do cliente, mantendo organizada a gestão dos seus atendimentos.
Parecer do atendimento: O cliente será comunicado via e-mail quando o seu chamado for encerrado, tendo 7 (sete) dias corridos para manifestar a eficácia da resolução, caso não o faça, após este prazo o chamado será automaticamente encerrado e considerado finalizado. Após o aceite, transcorrerá as tratativas de emissão de documentação, contabilização nas horas do contrato e/ou cobrança comercial. Em seguida deste período, havendo a necessidade para novo atendimento, será necessária a abertura de um novo chamado.
6. Uso de Aplicativos de Mensagens e redes sociais:
O uso de aplicativos de mensagens instantâneas ou outras mídias sociais para registro de atendimento não são homologados pela AGPR5, pois impossibilitam a gestão e arquivamento da informação e da cronologia para solução do problema, portando, toda e qualquer demanda de atendimento deve ser realizada somente pelos canais oficiais destacados anteriormente.
7. Equipe do Service:
O Service é formado por profissionais com profundo conhecimento multidisciplinar, e com vasto tempo de AGPR5 (+10 anos), com experiência em obras, automação, posta em marcha e hoje estão altamente capacitados a detectar problemas de elétrica, mecânica, quadros elétricos, automação e processos, além de estar somente atendendo Pós-Venda/Service.
Como este setor exige atendimento 24h, cada dia seja durante a semana ou no fim dela tem-se um plantonista disponível na cidade somente para atendimentos. Dessa forma pode haver a situação de um técnico atender durante o horário comercial e outro, sendo o plantonista continuar fora do horário-comercial. Para que ocorra esta gestão de atendimento com controle da documentação de cada unidade, se faz necessária para que os técnicos tenham condições de solução indiferente do técnico que esteja no atendimento.
Exemplos de fábricas paradas, o atendimento da Equipe dos Técnicos de Service é altamente responsável, os atendimentos mesmo iniciados durante as madrugadas pelos plantonistas, não compromete no dia seguinte a continuidade deste atendimento.
Para conhecimento, os atendimentos fora de horário comercial são 85% problemas de queima de instrumentos, componentes elétricos ou mecânicos ou hardware de PLC ou computadores, 13% são problemas operacionais e menos de 2% são problemas de softwares ou integrações com ERP.
8. Contratos de Help Desk:
O Contrato de Help Desk & Service, via Internet e Intranet do cliente tem por finalidade viabilizar, quando necessário, o acesso a Estação(s) de Controle e Supervisão e ao PLC(s) da fábrica com a finalidade de facilitar a manutenção e diminuir os custos com despesas de viagem e estadia e o tempo de deslocamento até o cliente final.
Vantagens oferecidas pelo Contrato de Service:
- Prioridade no suporte para clientes que possuem contrato de suporte;
- Suporte rápido ao cliente em caso de emergência;
- Pequenas alterações de software solicitadas pelo cliente;
- Sanar dúvidas de operadores durante a produção;
- Acompanhamento de produção pós-startup, quando necessário;
- Garantia de segurança dos backups de software do cliente;
Temos 4 (quatro) opções de “ Planos de Contratos de Help-Desk” para atendimento remoto:
DIAMANTE, OURO, PRATA e BRONZE.
Apenas para exemplificar os Clientes do Plano Diamante são atendidos 24h, 7 dias da semana, 365 dias e contam com a alocação de um servidor de grande porte de processamento dedicado aos seus softwares de maneira virtualizada e versionada já pré-instalados no Data Center da AGPR5, de modo que o atendimento já possa iniciar em menos de 10 minutos para qualquer simulação.
Não cabe neste documento explicar detalhadamente cada plano, pois este protocolo está voltado à conexão com a AGPR5 para atendimentos do SERVICE seja por telefone ou e-mail. Tendo interesse nos planos temos o máximo prazer de lhe enviar nossa proposta para que você venha a aderir um dos planos.
Aumente seu relacionamento com a AGPR5 e tenha fidelidade através dos “Contratos de Help Desk” para sua fábrica, certamente um de nossos planos caberá em seu orçamento e sua planta não ficará desprotegida e certamente você ficará tranquilo.
9. Atendimentos Eventuais ou Emergenciais de Help Desk:
10. Meio Digitais necessários para atendimento:
Cyber ataques já é uma realidade no Brasil, tanto que vários clientes do Agro já foram atacados, os computadores invadidos, as informações criptografadas e o resgate solicitado.
Diante dessa situação clientes pós/obra ainda em garantia e/ou com contratos de plano de atendimento já devem disponibilizar as ferramentas digitais (VPN, software de acesso seguro) homologados pela TI de suas empresas necessárias no micro/estação/servidor do cliente para que a AGPR5 possa estabelecer esta conexão remota segura, de modo a não deixar vulneráveis as redes nem do CLIENTE e nem da AGPR5.
Para clientes de atendimento eventual/emergencial estará constando na proposta aceita entre as partes para este atendimento, que deverá disponibilizar as ferramentas digitais (VPN, software de acesso seguro), homologados pela TI de suas empresas necessárias no micro/estação/servidor do cliente, para que a AGPR5 possa estabelecer esta conexão remota segura. No entanto, a AGPR5 não poderá ser responsabilizada pela segurança e vulnerabilidade da conexão nas dependências do cliente, ou seja, em sua rede.
11. Lei de Segurança a Informação:
Para atendimento a LEI DE SEGURANÇA DE DADOS, é necessário um contrato da parte do CLIENTE com a AGPR5, onde é dado permissão de acesso remoto aos micros e dispositivos no cliente relacionados aos processos de atendimento da AGPR5 do escopo da venda pós/obra período em garantia e contratos remotos, caso houver.
O cliente fica responsável pela proteção de sua Rede e de seus dados em prevenir ataques cibernéticos, entre outros e eliminar vulnerabilidades, e a AGPR5 tem a responsabilidade da sua Rede da mesma forma, sendo assim ambas terão seus dados seguros dentro de suas redes com a sua TI garantindo esta segurança.
Para clientes de atendimento eventuais/emergenciais, mais uma vez é necessário à aprovação da proposta de atendimento, onde estará descrita esta autorização, sendo que o responsável pela unidade do CLIENTE é quem deverá assinar e reconhecer em cartório ou assinatura digital, conforme Contrato Social.
